一、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理T服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理T问题，即将T问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
IT服务管理国际标准ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011) 于2011年4月15日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对ISO/IEC20000-1:2005版进行了修订，进一步与ITIL V3,ISO27001和IS09001融合，体现了最新的服务管理******实践。
二、为什么需要ISO/IEC 20000?
以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了******实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
三、ISO/IEC20000标准特点?
1、适用于所有使用IT技术的内部T服务提供部分和外部T服务业务提供商与《ISO/IBC20000-2:2005: Information technology--Part2;Codeof Practice>> (信息技术-服务管理-Part2:实践规则)--起覆盖了ITIL中的全部******实践集，便于已实施ITIL的企业转化应用，易于对实施TIL有经验的人士理解和接受。
2、与IS09001、CMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。
四、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势?（武汉市企业政府补贴20万元）
对外:
1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证;
2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台; 达到相关利益方均
满足的T服务管理目标;
3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度; 进一步拓展公司业务，提升市场份额。
对内:
1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标;
2.通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率;
3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平;
4.降低业务运营的管理成本和风险;
5.提升公司整体运作及部门沟通的能力;
6.培养ITIL/ISO20000的专业人才;
7.将管理体系(ISO9000、CMI、IS027001和ISO20000) 和业务流程整合;
8.建立一整套行之有效的持续改善机制。
9.改善质量，提高生产率，降低成本，增加投资回报率
10.提高客户满意度
五、认证咨询流程?
第一步: 咨询老师初访，对公司有个大概的了解，对公司作出分析与策划。
第二步: 让员工了解标准内容和20000的可行性，对公司负责人及相关人员进行标准培训。
第三步: 咨询老师针对性的指导工作组，对企业的突发事件进行管理，寻求一个统一的解诀方案，有效屏蔽突发事件，并对企业的服务级别的管理和服务提供更好的指导方向和建议。
第四步: 体系正式运行，公司上下全动员进行系统的运行。内部开展一次试验性的审核，然后管理评审，进行改进。
第五步: 提交申请，进行正式审核，审核员对不符合项提出意见进行整改，并在咨询老师协助下，企业顺利通过整改关闭，取证及后续的持续改进和努力。
六、签订合同所需资料?
1.法律地位证明文件(如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等)，组织机构代码证书;
2.有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等(需要时)
3.组织简介(产品及与产品/服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等)
4.申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图;
5.服务场所、多场所需提供清单;
6.管理手册、程序文件及组织机构图;
7.服务器数量以及终端数量;
8.服务计划、服务报告、容量计划